Le CRM

Par Maïté Bouhali | Rédactrice | Publié le 6 novembre 2020

Le terme CRM veut dire customer relationship management, soit la gestion de la relation client (GRC). Il s’agit donc de la façon dont les entreprises de toutes tailles gèrent leur relation avec leurs clients.

Mais ça se complique ! Le terme CRM est parfois utilisé pour désigner deux choses bien différentes :

  • Soit une stratégie (ou un ensemble de stratégies) qu’une entreprise crée pour acquérir et fidéliser ses clients.
  • Soit un logiciel utilisé par les services client, vente et marketing d’une même entreprise. Toutes ces équipes utilisent alors une seule et même interface en ligne.

Dans cet article, nous allons vous expliquer ce qu’est réellement un logiciel CRM, comment cela fonctionne, son prix et quel genre d'équipe peut en bénéficier.

Ce que vous lisez vous plait et vous êtes de plus en plus tenté(e) d’opter pour un CRM ? Vous aurez plusieurs opportunités de demander des devis tout au long de cet article ! Car rien n’est mieux que de comparer pour acheter malin et faire des économies.


Le logiciel CRM : définition

Sachez qu’un CRM est avant tout une base de données centralisée qui stocke des informations sur vos clients.

Ces informations peuvent être des données très basiques telles que les coordonnées de vos clients. Mais elles peuvent être bien plus élaborées et contenir l’historique de leurs achats, leur moyen de contact préféré ou encore l’historique de vos précédents contacts.

Le CRM regroupe toutes vos conversations par e-mail, téléphone, messagerie instantanée et réseaux sociaux. Ses capacités de stockage de documents et ses applications en font un logiciel incontournable. En gros, ce logiciel est aussi utile et multifonction qu’un couteau suisse !

Pourtant, le CRM est bien plus qu’un simple outil de gestion de coordonnées. Son vrai plus ? Ce qu’il vous permet de faire avec ces données.

Ce qui est vraiment intéressant avec le CRM, c’est de pouvoir analyser vos données pour vendre plus, créer des campagnes ciblées et répondre aux problèmes de vos clients avec aisance et professionnalisme.


Comment fonctionne le CRM ?

La plupart des CRM sont dits « cloud », soit basés dans le nuage. En gros, cela veut dire qu’ils utilisent internet pour fonctionner.

Plus précisément, avec le CRM, les données de votre entreprise (ses documents, les coordonnées de ses clients, ses contrats) sont stockées dans le cloud, gardés dans des serveurs. Ces serveurs sont hébergés par votre fournisseur plutôt que dans vos locaux.

De nombreux bénéfices sont à la clé, dont plus de sécurité et de facilité d’utilisation, puisque tout est disponible à un seul et même endroit. Cela vous permet aussi de ne pas encombrer vos locaux inutilement ! 

Pourtant, s’il ne fallait retenir qu’un seul avantage, c’est bien que le CRM facilite grandement le télétravail. 

Avec le CRM dans le nuage (cloud), les informations sont mises à jour en temps réel. Vos collègues peuvent donc travailler ensemble, même en ayant des plages horaires différentes. Il aide vos équipes à travailler même lorsqu’elles sont éparpillées sur le territoire. Et il n’y pas d’équipement à installer ou de frais de maintenance. Votre logiciel CRM est accessible à partir de votre navigateur internet.


Les avantages d'un CRM

Pourquoi un CRM ? Pourquoi votre entreprise en aurait-elle besoin ?

« Investir dans un CRM a eu un énorme impact sur notre entreprise. Tout d’abord, sur la fidélisation de nos clients. Les clients satisfaits dépensent plus et sont plus fidèles. »

C’est ce que Scott Christie, directeur du service client de Strengthscope, nous a confié.

« Il me serait impossible de faire mon travail sans un logiciel CRM. Il nous faudrait cinq à dix fois plus de temps pour faire notre travail manuellement. »

Avoir toutes les informations de vos clients, récoltées par vos équipes marketing, de vente et de service client sur une même plateforme vous permet de faire des rapports très facilement. Le CRM croise toutes vos informations pour vous permettre d'analyser l'efficacité de vos campagnes de manière précise et de connaître leur impact sur vos clients.

« Sans avoir un système d'automatisation en place, vous risquez de perdre le contact avec vos clients et parfois sans même pouvoir comprendre pourquoi. Et ça, c’est très mauvais pour votre réputation et la satisfaction de vos clients. »

Opter pour un CRM vous permet d'avoir toutes les informations d'un client à portée de main. Quand vous êtes au téléphone avec ce dernier, toutes les informations le concernant sont affichées sur votre écran. Vous saurez exactement à qui vous parlez et qui il a eu au téléphone précédemment.

Il est alors plus facile de comprendre ce que vos clients recherchent vraiment. Et de résoudre leurs problèmes plus rapidement.

Est-ce qu’un CRM pourrait vous aider autant qu’il aide Scott ? Pourquoi ne pas le découvrir tout de suite ?

Répondez simplement à la question suivante pour nous en dire un peu plus sur les besoins de votre entreprise. Nous avons besoin de savoir quel type de logiciel vous utilisez déjà, les fonctionnalités que vous recherchez et combien de personnes utiliseront votre nouveau CRM.

Nous trouverons ensuite un panel de fournisseurs dont les solutions correspondent à vos besoins. Ils vous contacteront avec des devis personnalisés pour votre entreprise. Commencez notre questionnaire ci-dessous – il ne vous prendra que 30 secondes !

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Qui a besoin d’un CRM ?

Et comment un simple logiciel CRM peut répondre aux besoins de vos équipes, de votre entreprise et de votre secteur ?

Toutes les sortes d’équipes

Bien qu’un logiciel CRM soit plutôt multifonction, il est particulièrement adapté à trois types d’équipes :

Chaque fournisseur propose une version différente du CRM. Certains, comme Zoho, incluent des fonctionnalités faites pour les équipes de vente, les équipes marketing et les services client dans un seul et même CRM.

Pourtant, la plupart des fournisseurs proposent plusieurs offres à acheter séparément. C’est le cas de Freshworks qui a créé un logiciel CRM dédié aux équipes de vente appelé Sales Cloud, un autre, Marketing Cloud pour les équipes marketing et enfin Freshdesk, pour les services client. À la recherche d’une solution qui inclut la vente, le marketing, la messagerie instantanée et la téléphonie ? Alors il vous faudra opter pour Freshworks 360.

Les CRM pour les équipes de vente

À l’origine conçus pour les équipes de vente, les logiciels CRM offrent tout ce dont votre équipe a besoin pour mieux comprendre vos clients.

La gestion par pipeline vous offre une vue à 360 degrés sur les activités de votre entreprise. C’est du charabia ? On est là pour vous aider :

  • Un pipeline CRM est comme un grand tableau blanc. Chaque activité est une carte que vous pouvez déplacer dans le logiciel au fur et à mesure, du début du contact avec le client jusqu'à sa conversion.
  • Grâce à cette méthode, vous aurez une vue d’ensemble sur la situation de tous vos clients. Vous saurez d'un seul coup d’œil ceux qui ont été contactés, ceux qui ont reçu des devis, ceux en attente d’un retour et ceux qui ont acheté ou non.

Le CRM commercial vous permettra aussi de prévoir et d'organiser à l’avance. Non, il ne prédit pas le futur mais il donne des indications précieuses sur l’avenir. Ces indications vous permettront de créer des projets plus précis et d’allouer les bonnes ressources aux équipes qui en auront le plus besoin.

En savoir plus : Les meilleurs CRM pour les équipes de vente.

Les CRM pour les équipes marketing

Comment le CRM peut-il aider votre équipe marketing ? De mille et une façon ! Tout dépend de comment vous préférez réaliser vos campagnes. Avez-vous besoin de milliers de modèles d’e-mails ? Ou de pouvoir envoyer ces e-mails en masse à une catégorie spécifique de clients filtrée par données démographiques, intérêts ou encore historique d’achat ?

Avec un CRM, la question ne se pose pas.

Tout est mis à votre disposition. Ses fonctions infinies vous permettent non seulement de créer des campagnes plus créatives et efficaces mais aussi de ne contacter que les clients qui y seront les plus réceptifs.

Sachez qu’une fois que votre ciblage client a été mis en place, vous pouvez contrôler son efficacité et ses résultats. Le logiciel CRM vous permet de voir combien de personnes ont ouvert vos e-mails et newsletters, combien ont cliqué et sur quoi ils ont cliqué.

Des options sont aussi disponibles pour bénéficier de services encore plus précis et de prédictions plus pointues. Avec ces options, vous pourrez envoyer plus d’e-mails au quotidien et avoir une idée plus précise de comment bien développer votre entreprise.

En savoir plus : Les meilleurs CRM pour les équipes marketing

Les CRM pour les services client

Nous le savons tous : pour avoir de la croissance, il ne suffit pas juste de recruter de nouveaux clients. Il faut aussi fidéliser ceux que vous avez déjà.

Voici exactement pourquoi il vous faut un CRM pour service client. Ce qui est intéressant pour votre entreprise, comme pour les deux autres types de CRM, c’est son habilité à suivre vos clients. Que vous en ayez besoin pour mesurer la fidélité de vos clients, leurs interactions avec votre marque et les performances de chacun de vos salariés, le logiciel CRM est l’outil qu’il vous faut.

Les CRM pour services client aident à gérer les contentieux de manière simple et efficace. Comment ? Leur système de tickets vous permet de donner la priorité aux problèmes les plus urgents ou aux clients les plus importants.

Encore mieux : Grâce au CRM, votre salarié verra s’afficher sur son écran toutes les informations à savoir sur votre client et son problème et ce, avant même d'avoir décroché le téléphone ! Votre équipe aura donc toujours une longueur d’avance.


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Les entreprises tous secteurs confondus

De nombreux fournisseurs de CRM offrent des logiciels pour des secteurs bien spécifiques. Voici une liste de certains de ces secteurs qui bénéficient de solutions dédiées :

Les associations

Gérer une association n’est pas une mince affaire ! Il faut non seulement gérer les donateurs mais aussi les équipes et les clients, qu’il faut recruter et fidéliser. Cela représente un sacré nombre de contacts à gérer !

L'hôtellerie et la restauration

Entre la création et la mise à jour de votre menu, la gestion de vos salariés et vos longues heures de travail, vous n’avez pas vraiment le temps de penser à votre stratégie marketing ? Ne perdez pas de vue vos clients, optez pour un CRM pour être sûr(e) qu’ils reviendront souvent dans votre établissement.

Voyez ce logiciel comme un buffet de fonctionnalités ! Il permet de proposer un système de fidélité à vos clients, de reprendre contact avec vos anciens habitués et de proposer des promotions et des offres.


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Pour les entreprises de toutes tailles

Les logiciels CRM sont des solutions évolutives qui s’adaptent à tous types d’entreprise et de besoins. Que vous veniez de créer votre entreprise ou que votre entreprise en soit déjà à sa deuxième ou troisième levée de fond, un logiciel CRM grandira en même temps que vos ambitions.

Les TPE et PME

Les TPE et PME n’ont pas besoin d’un CRM qui sache tout faire. Il leur faut un logiciel proposant des tâches basiques mais irréprochables et utiles. Gardez en tête qu’un outil de gestion de la relation client simple d’utilisation avec une capacité de stockage généreuse pour vos contacts et vos documents est exactement ce qu’il faut pour votre petite entreprise.

Le Saviez-Vous ?

91% des entreprises de plus de 11 salariés utilisent un logiciel CRM.

Les start-ups

Une start-up, c’est beaucoup d’incertitudes et une certaine pression pour produire une croissance rapide et constante. Et pour cela, il n’y a pas de recette magique : il vous faut suivre vos clients et créer des campagnes toujours plus personnalisées et ciblées. Un logiciel CRM qui vous aidera à créer, à cibler, à filtrer, à envoyer et à organiser est donc un outil incontournable pour votre start-up.


Les plus grandes entreprises au monde

Ne pensez pas que les plus grandes entreprises au monde sont immunisées contre le charme des CRM. Au contraire !

Certaines entreprises telles qu’Apple ont créé des stratégies CRM pointues pour établir leurs marques, fidéliser leurs clients et créer une synergie entre toutes leurs offres et leurs produits.

Disposant d’une quantité infinie de données sur ses clients, Apple s’est fait une réputation en proposant des services personnalisés et des recommandations à ses clients, tout en enrichissant son empire.

Il existe une multitude d’études de cas concernant de grandes marques qui ont construit leur notoriété et leur puissance grâce à un CRM.

Si on ne devait donc retenir qu’une chose, c’est que le CRM aide à améliorer les performances des entreprises de toutes tailles, petites et grandes.

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Combien coûte un CRM ?

En général, le prix mensuel d’un CRM est calculé en fonction du nombre d’utilisateurs. Le montant peut se situer entre 12 et plus de 500 € par mois et par utilisateur.

Le prix d’un CRM dépend de plusieurs facteurs :

    • Les fonctionnalités : Les fournisseurs proposent plusieurs offres, chacune ayant son lot de fonctionnalités incluses. En général, les offres les moins chères sont celles ayant des fonctionnalités plus limitées.
    • Les capacités de stockage : Plus vous paierez cher, plus vous pourrez stocker de coordonnées, documents et données dans votre CRM.
    • Le produit : Les CRM pour les équipes de vente et les services client sont les plus abordables, tandis que les CRM marketing sont plus chers. La plupart sont disponibles à un prix fixe, qui ne prend pas en compte le nombre d’utilisateurs. Une bonne nouvelle pour les grandes équipes mais une très mauvaise pour les petites entreprises.

Petit budget ? Nous avons la solution : Il existe des CRM gratuits ! Attention cependant, avec les CRM, vous en avez toujours pour votre argent. Alors, si vous ne payez pas pour votre nouveau logiciel CRM, attendez-vous à un certain manque de fonctionnalités, une faible capacité de stockage et un service client peu fiable. À éviter si possible donc.


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Comment utiliser le CRM efficacement ?

Pour utiliser son CRM efficacement de façon à faire évoluer votre entreprise, il vous faut absolument comprendre que la stratégie et le logiciel sont essentiels et indissociables.

Pour réussir vos objectifs, vous aurez besoin d’un CRM. Et pour que votre investissement vaille vraiment le coup, il vous faudra être conscient(e) non seulement du résultat souhaité mais aussi de comment y parvenir.


Recevoir des devis des plus grands fournisseurs de CRM

Comparer toutes les offres de tous les fournisseurs de CRM sans perdre la tête est impossible. Enfin, c’est possible mais cela vous prendra tout votre temps. Passer de sites internet en sites internet, prendre des notes et se noyer sous les informations… Il faut vraiment le vouloir. Qui a réellement assez de temps et de patience pour ça ?

Il existe une façon bien plus facile de trouver la meilleure solution pour votre entreprise.

Prenez 30 secondes pour nous donner des informations sur les besoins en CRM de votre entreprise. Pour ça, il vous suffit de répondre aux questions suivantes :

  • Utilisez-vous déjà un CRM ?
  • Combien d’utilisateurs utiliseront le CRM ?
  • De quelles fonctionnalités avez-vous besoin ?
  • Quel logiciel de gestion de contacts utilisez-vous ?
  • Quel est votre code postal ?

Ne vous inquiétez pas, nous ne conservons pas vos informations plus longtemps que nécessaire. Ces données nous permettent de vous procurer des devis des plus grands fournisseurs de CRM en France, dont Sellsy !

Vos besoins détaillés seront transmis à ces fournisseurs qui vous contacteront ensuite avec des devis personnalisés, suivant exactement vos demandes. Sachez aussi que c’est gratuit et sans obligation bien sûr !

Maïté Bouhali Rédactrice

Maïté a rejoint l’équipe d’Expert Market il y a un an. C’est maintenant une vraie pro dans l’art d’aider les entreprises à s’équiper ! Quand elle ne jongle pas avec les articles sur la géolocalisation et ceux sur les standards téléphoniques, Maïté passe son temps à découvrir la capitale britannique.

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