Salesforce | CRM | Avis 2022

Salesforce est le leader mondial des logiciels CRM et il le mérite bien. Mais est-il néanmoins le meilleur CRM pour faire grandir votre entreprise ?

✔ À partir de 25 € par utilisateur et par mois avec l’abonnement Salesforce Essentials.

✔ Jusqu’à 300 € par utilisateur et par mois avec l’abonnement Salesforce Unlimited.

✔ L’abonnement Einstein Analytics, utilisant l’intelligence artificielle, est disponible à partir de 75 € par utilisateur et par mois.

✔ Les logiciels Salesforce les plus populaires sont Sales Cloud, Marketing Cloud et Service Cloud.

En bref : Bien qu’il ne soit pas sans défaut, le CRM de Salesforce mérite son statut de meilleur outil CRM au monde. Avec ses personnalisations illimitées et ses capacités d’analyses impressionnantes, Salesforce est un logiciel de choix qui ne déçoit pas.

Que vous recherchiez un CRM (ou GRC, logiciel de la Gestion de la Relation Client) depuis longtemps ou que vous en ayez entendu parler il y a 5 minutes seulement, il y a de grandes chances que vous soyez déjà familier avec Salesforce.

Numéro 1 dans le monde, Salesforce est un acteur de taille dans le secteur ultra-compétitif des CRM. Mais est-il vraiment le bon pour votre entreprise ? Chaque entreprise a des besoins différents et c’est pourquoi, avant de choisir Salesforce à la hâte, il faut vous informer sur ses services et leur prix.

Commençons sans plus tarder !

Quels sont les avantages et les fonctionnalités du CRM Salesforce ?

Comme la plupart des fournisseurs, Salesforce a séparé son logiciel en trois produits différents, dédiés à différents types d’équipes ou de rôles – pour la vente, le marketing et le service client.

Les fonctionnalités dont vous bénéficierez dépendent du produit et du prix que vous choisissez. Les CRM de Salesforce proposent tout de même des fonctionnalités essentielles disponibles avec tous les abonnements.

Voici 4 vérités sur les CRM Salesforce.

✔ Bien plus qu’un CRM, c’est un véritable écosystème commercial complet.

En plus de proposer des CRM conçus pour les équipes de vente, de marketing et les services client, Salesforce offre une multitude d’options pour améliorer l’engagement de vos clients avec votre marque, votre communication, vos stratégies et votre gestion.

Mais ce n’est pas seulement ces options, toutes modulables et personnalisables à l’infini, qui font de Salesforce le leader du marché. C’est aussi la façon dont chacun des services de Salesforce se synchronise aux autres et forment, tous ensemble, un écosystème qui évolue avec votre activité.

✔ Des milliers d’applications tierces s’intègrent à votre CRM Salesforce pour élargir son champ d’action.

Boîte de réception, agenda ou encore logiciel de comptabilité : le nombre de programmes que votre entreprise utilise chaque jour est énorme. C’est pour ça qu’il est important que votre logiciel CRM puisse fonctionner avec ces programmes et non pas contre eux. C’est pour cela que sa faculté d’intégration est primordiale.

Bien heureusement, l’intégration, c’est quelque chose que Salesforce fait très, très bien. Son logiciel s’intègre à toutes les applications dont vous aurez besoin pour faire grandir votre entreprise. De la suite Google à Slack en passant par Quickbooks, MailChimp ou encore Dropbox : votre entreprise ne renoncera à aucun des programmes que vous utilisez au quotidien.

En plus, le programme AppExchange qui contient plus de 3 000 applications tierces vous aidera à compléter les fonctionnalités clés de votre CRM Salesforce. Sachez aussi qu’avec ce programme, tout le monde peut créer, éditer et intégrer ses propres applications à Salesforce. C’est un point important qui distingue assurément Salesforce de la concurrence.

✔ Des fonctions analytiques efficaces grâce à l’intelligence artificielle

En fait, oubliez ce titre. Ces fonctions ne sont pas juste efficaces, ce sont plutôt les plus efficaces jamais proposées. Ce programme appelé Einstein Analytics est juste la crème de la crème de l’analytique.

Einstein (le logiciel, pas le savant), grâce à des millions de données combinées, vous offre des informations qui vous aideront à planifier et prévoir le futur. Avec ce logiciel, vous aurez aussi la possibilité de créer votre propre application utilisant l’intelligence artificielle, soit en partant de zéro, soit à l'aide de modèles.

Einstein Analytics est aussi une plateforme qui centralise tous vos outils de gestion des données. Vous pourrez donc synchroniser et connecter votre logiciel Salesforce à vos données d'où que vous soyez. Pratique !

Combien ça coûte ? Sautez quelques paragraphes pour le découvrir !

✔ Tout est automatisé

Que vous souhaitiez configurer des flux de travail pour accélérer et rationaliser des processus internes laborieux ou rendre vos collègues plus responsables en leur attribuant de nouvelles tâches, Salesforce fait le travail à votre place.

Pour les équipes marketing, cela veut dire que le logiciel Salesforce s’occupe de trier et de cibler vos clients et même de leur envoyer des e-mails. Pour créer ces e-mails, vous disposerez d’un choix de modèles préconfigurés, mais facile à personnaliser. Vous avez donc toutes les cartes en main pour augmenter vos chances d’ouvertures, de lectures, de clics et de conversions !

Ces fonctions d’automatisation simplifieront aussi la collaboration entre votre équipe marketing et votre équipe de vente.

Salesforce vous permet d'intégrer à votre site web et à vos e-mails des questionnaires pour capturer des prospects. Leurs informations sont ensuite directement envoyées à vos commerciaux via le CRM qui se chargeront de tout faire pour les transformer. Comme par magie !

✔ La facilité d’utilisation grâce à l'hébergement dans le nuage (cloud)

Le logiciel Salesforce est hébergé dans le nuage (cloud), ce qui veut dire que toutes les informations sur votre client (coordonnées, contrats, communications, prospections) et son produit sont stockées dans le “cloud”.

Finis les tableurs, les téléchargements et les vieux dossiers poussiéreux et mal organisés ! Pour y accéder, il vous suffira de vous connecter à Salesforce sur votre smartphone, votre tablette, votre ordinateur ou même grâce à votre montre connectée. En bref, bienvenue dans une nouvelle dimension.

Et grâce à son application mobile particulièrement efficace, les utilisateurs du CRM Salesforce peuvent se connecter où qu’ils soient dans le monde pour voir les progrès de leur équipe. Ça ne supprime pas les fuseaux horaires mais ça vous aide à bien travailler… Et à signer plus de contrats !

Quel est le prix du CRM Salesforce ?

Tous les prix ont été vérifiés le 7 janvier 2021.

Les tarifs de Salesforce pour les commerciaux et les services client sont les suivants :

▶ Sautez ce chapitre pour voir directement les prix de Salesforce Marketing Cloud !

Salesforce Essentials – Tarif : 25 € par utilisateur et par mois

Les anglophones l’auront compris : Comme son nom l’indique, Salesforce Essentials vous propose… l’essentiel. Son prix est tout petit mais l’étendue de ses fonctionnalités est pourtant impressionnante. Voici ce que les CRM de Salesforce pour les équipes de vente et de services client mettent à votre disposition :

Pour les équipes de vente :

• Gestion des opportunités, des comptes et des contacts
• Affectation des prospects
• Modèles d’e-mails
• Gestion des campagnes
• Capture des prospects à partir d’un site web

Pour les équipes de service client :

• Gestion des problèmes
• Intégration de la téléphonie VoIP
• Affectation automatique des problèmes et réponse automatique aux e-mails
• File d’attente pour la poursuite des problèmes

Cette offre la moins chère de Salesforce vous permet aussi de bénéficier de tous ses services à partir d’un mobile, même hors-ligne. Enfin, elle vous donne accès à AppExchange, à des tableaux de bord, à des rapports personnalisables et à une formation disponible en illimité !

Salesforce Professional – Tarif : 75 € par utilisateur et par mois

Le plan Professional propose les mêmes fonctionnalités que l’offre Essentials. Mais, en ajoutant 50 € par mois, vous aurez l’occasion de profiter de la fonctionnalité de gestion de la facturation et de certains outils de prévision des ventes. Il inclut aussi la notation des prospects, ce qui aidera vos commerciaux à connaître le taux d’engagement de vos prospects avec votre marque.

Ce plan permet aussi aux équipes de service client de suivre les commandes, de gérer les garanties et les contrats de maintenance très facilement. Ce plan vous apporte :

Pour les équipes de vente :

• La prévision collaborative
• La notation des prospects
• L’enregistrement des prospects
• Les catalogues de produits et de prix
• Les contrats, les commandes et les devis

Pour les équipes de service client :

• Les contrats de service et les prestations
• Gestion des commandes
• Gestion des actifs
• Suivi des produits

Pour toutes les équipes, l’offre Professional inclut l’option de restriction de l’accès en fonction des rôles, l’intégration illimitée à des applications faites sur mesure et un bac à sable (sandbox) pour les développeurs.

Salesforce Enterprise – Tarif : 150 € par mois et par utilisateur

Opter pour Salesforce Enterprise, c’est faire un sacré bond en avant côté prix. Mais ne vous laissez pas impressionner par ses tarifs : c’est un bond de géant dans la bonne direction pour votre activité. En plus des fonctionnalités des plans Essentials et Professional, cette formule inclut :

Pour les équipes de vente :

• La gestion du territoire
• L’accès à “Lightning Platform” pour développer et gérer vos applications tierces
• La gestion des territoires d’entreprise
• Des informations de vente avancées et des rapports
• Un agenda super efficace

Pour les équipes de service client :

• Gestion avancée des cas et rapports avec l’historique de suivi et filtres croisés
• L’accès à “Salesforce Identity” qui vous permet, en une seule connexion, de vous identifier à toutes les applications qu’utilise votre entreprise
• L’intégration à Facebook Messenger (pour un coût additionnel non communiqué)

La formule Enterprise vous donnera aussi accès à des workflows qui vous permettront d’automatiser vos procédures internes ainsi qu’à l’accès hors-ligne, parfait pour vos agents sur le terrain.

Salesforce Unlimited – Tarif : 300 € par mois et par utilisateur

En optant pour Salesforce Unlimited, vous êtes en droit de penser que vous optez pour la meilleure offre possible vu son prix. Mais est-ce vraiment le cas ?

Ce plan vous donne accès à un service client disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et à une aide pour configurer votre tout nouveau CRM (une aide bienvenue car vu sa complexité, vous en aurez sûrement besoin).

Vous bénéficierez d’une assistance pour vos développeurs et d’un accès aux “accélérateurs”, des sessions de travail rapides et personnalisées pour régler les problèmes techniques que vous avez rencontré.

Mais vous n’aurez rien d'autre en échange de votre argent.

Les tarifs du CRM Marketing Cloud de Salesforce

La grille tarifaire du CRM Marketing Cloud de Salesforce est un peu différente. Elle dépend du nombre de structures et non du nombre d’utilisateurs.

Marketing Cloud se divise en deux formules, l’une destinée aux entreprises B2B et l’autre axée sur les campagnes par e-mails, mobile ou sur internet.

Tarifs de Pardot, l'outil d'automatisation marketing B2B

Tarifs du CRM Salesforce marketing par e-mail, mobile et web

Les tarifs d’Einstein Analytics de Salesforce

Vous souvenez-vous de cette option d’analytique super impressionnante dont nous avons parlé précédemment ? Et bien voici combien elle vous coûtera si vous songez à l’adopter… Elle confirme que ce qu’il y a de mieux est rarement bon marché :

L’offre Einstein Predictions

Comme son nom l’indique, ce plan offre tout simplement des prédictions grâce aux données de votre CRM. Vous obtiendrez également des informations intéressantes grâce à l’analyse des combinaisons de données.

L’offre Einstein Analytics Growth

Cette mise à niveau vous permet de profiter de modules complémentaires d’analyse adaptés aux équipes de vente et aux services client. Vous aurez aussi la possibilité de créer des applications et de synchroniser vos données avec des applications tierces.

L’offre Einstein Analytics Plus

Cette dernière formule, la plus chère, vous permet de comparer les données et de résumer facilement les principaux points à retenir.

Pour en savoir plus sur le vrai prix des CRM, suivez notre guide. Vous pouvez aussi sauter cette étape et passer directement à celle de la demande de devis où vous pourrez comparer des offres personnalisées aux besoins de votre entreprise.

Pour cela, il suffit de nous donner quelques détails sur le type de CRM que vous souhaitez. Précisément le nombre d’utilisateurs, ses fonctionnalités et le nom de votre logiciel de gestion des contacts (si vous en avez un). Nous chercherons parmi nos partenaires ceux qui correspondent le plus à vos besoins et à vos attentes. Vous serez ensuite contacté(e) par ces fournisseurs de CRM qui vous offriront des devis personnalisés.

Salesforce est-il le bon fournisseur de CRM pour mon entreprise ?

Répondons aux questions courantes des chefs d’entreprise pour le découvrir.

“Je ne connais rien aux CRM. Salesforce est-il le bon logiciel pour moi ?”

Dans ce cas-là, non. Le logiciel Salesforce est un outil très technique et complexe à appréhender, même pour les équipes les plus expérimentées et talentueuses. Ce n’est donc pas un CRM pour les débutants.

On vous recommande plutôt un CRM tel que Zoho ou Freshworks. En plus d’offrir des versions gratuites (mais assez limitées), ces deux CRM sont extrêmement faciles à utiliser. Nous vous conseillons de vous exercer et de vous habituer à la version gratuite, puis de la mettre à niveau.

Ensuite, lorsque vous serez à l’aise avec l’utilisation quotidienne d’un CRM et la manipulation des données, vous pourrez considérer Salesforce.

“Ai-je besoin de signer un contrat longue durée pour profiter du meilleur prix ?”

Personne n’aime les contrats trop longs, Salesforce inclus. Donc pas de panique, la majorité des offres de Salesforce ont une période d’engagement de 12 mois, même pour les offres les moins chères. Vous pouvez aussi payer mensuellement si besoin.

“Je veux bénéficier du meilleur service client possible mais le plan Unlimited dépasse mon budget. Que faire ?”

Le service client joignable 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 n’est disponible que pour les abonnés au plan Unlimited. C’est frustrant, oui. Mais il existe une solution de rechange, même si vous devrez toujours débourser un supplément.

L’option Success Cloud vous donne accès à une assistance plus disponible et s’ajoute à tous les types de formule. Vous pourrez profiter de séances de coaching personnalisées, de conseils et de plans de réussite en plus d’une multitude de webinars (séminaires virtuels), dont certains sont gratuits. La plupart sont payants mais leur prix n’a rien à voir avec celui de l’offre Unlimited. Attention cependant, ces services peuvent être proposés en anglais.

“Existe-t-il un moyen de partager et de communiquer avec d’autres utilisateurs de Salesforce ?”

Oui, ça existe et ça s’appelle Trailblazer Community. Vous pouvez poser des questions et répondre à d’autres utilisateurs de Salesforce, en savoir plus sur les événements prévus, les bugs et autres problèmes que vous pouvez rencontrer. Vous y trouverez toute la documentation, les vidéos et les guides nécessaires pour devenir un véritable expert de Salesforce. Un petit bémol cependant : tout est en anglais. Pas très pratique…

Qu'en disent les clients de Salesforce ?

On l’a dit plusieurs fois : les logiciels Salesforce sont de véritables concentrés de fonctionnalités. Mais est-ce suffisant pour satisfaire ses clients ? Pour le découvrir, nous avons vérifié les avis de ses clients.

Certains d’entre eux, comme Alejandra, recommandent les logiciels Salesforce pour leur facilité d’utilisation et la synergie qu’il apporte à leur entreprise :

“Nous apprécions la façon dont Salesforce nous aide à gérer nos équipes, en plus de l’historique des dépenses et de leurs revenus. Exporter des bases de données en différents formats et synchroniser les entonnoirs de vente dans le nuage sont des tâches facilement réalisables. Nous apprécions particulièrement le fait que la version Premium ne limite pas le nombre d’e-mails envoyés par jour. Le plan Essentials bénéficie d’une assistance efficace et de fonctions automatisées pratiques.”

D’autres, tels qu’Ethan, trouvent que les niveaux élevés de personnalisation du CRM Salesforce sont un peu déconcertants :

“Salesforce vous donne la possibilité de modifier un tas de choses, mais le faire est assez compliqué et il vous faudra connaître la juste terminologie pour y arriver. Et même si vous pouvez modifier de nombreuses choses, il ne s’agit en général que d’ajustements. Ça donne l’impression de ne pas pouvoir vraiment entrer dans le backend pour modifier les choses de manière plus logique.”

Les commentaires sont pratiquement unanimes et reflètent tous la complexité de Salesforce. C’est aussi le cas concernant l’expérience utilisateur, comme l’a indiqué Stefano :

“Ce qui manque à Salesforce, c’est une interface intuitive. Il faut que ça devienne plus facile à utiliser. L’application est aussi difficile à utiliser lorsque vous êtes sur le terrain avec une mauvaise connexion internet. Une version hors-ligne, qui se synchroniserait avec le logiciel lorsque la connexion est meilleure, résoudrait les nombreux problèmes que je rencontre quand je suis sur le terrain.”

Pourtant, malgré son manque de modularité, les commentaires s’accordent tous sur un point : Pour tout ce qui concerne l’analytique, les rapports et l’analyse des données, Salesforce mérite sa place de numéro 1 mondial.

“Salesforce offre d'excellentes fonctionnalités d’analytiques et de rapports. C’est un outil génial pour améliorer la productivité. Nous aimons l’utiliser pour suivre nos données et j’apprécie particulièrement ses rapports précis qui nous aident à prendre de meilleures décisions. Nous l’utilisons dans presque tous nos départements.”

Un client anonyme de Salesforce

Les avis Salesforce : Le verdict

En définitive, de nombreux commentaires font écho à ce que nous pensions initialement : c’est un outil fantastique pour les entreprises ayant besoin d’une solution complète et personnalisable.

“Je recommande vivement Salesforce à ceux qui ont le temps et les ressources nécessaires pour développer le système de façon à ce qu’il s’adapte complètement à vos besoins. Salesforce est un outil ÉNORME qui, au début, ressemble à une page blanche. Ce n’est donc pas un outil approprié pour les entreprises qui ne peuvent pas compter sur un développeur à temps plein.”

Petites entreprises, s’abstenir ! Vous trouverez sûrement mieux ailleurs.

Quels sont les autres fournisseurs de CRM ?

Pas certain(e) que Salesforce soit le bon logiciel CRM pour votre entreprise ? Pas de panique, on comprend. Son abonnement Essentials mis à part, il s’agit d’un CRM qui coûte cher. De nombreuses entreprises le mettent sur leur liste des souhaits plutôt que de l’adopter immédiatement.

En plus, il existe pleins d’autres CRM que vous pouvez choisir et qui sont à la fois simples à utiliser et à installer et qui ne coûtent pas un bras. Certains d’entre eux sont même gratuits !

Voici les meilleures alternatives à Salesforce :

• Sellsy : Sellsy se démarque de la concurrence avec ses tableaux de bord intuitifs qui vous permettent de trouver toutes les informations importantes en un seul coup d'œil. Et mention spéciale pour ses fonctionnalités marketing exemplaires !
• Hubspot : Le vainqueur de notre classement des meilleurs CRM pour les équipes marketing se distingue par sa facilité d’utilisation et une version gratuite super efficace.
• Zoho : Ce fournisseur a une longueur d’avance sur Salesforce avec son CRM facile à utiliser et surtout, abordable. Mais les équipes les plus ambitieuses le trouveront sûrement un peu limité et simpliste.
• Freshworks CRM : Croyez-nous, c’est un véritable plaisir d’utiliser ce CRM qui utilise l’intelligence artificielle et qui est à la fois multi-fonction et peu cher.
• Zendesk : Ce CRM qui n’a pas de version dédiée aux équipes marketing est un concurrent sérieux de Salesforce avec ses fonctions efficaces et fiables de notation des prospects et de prévision des ventes.
• monday.com : Voici l’un des outils les plus efficaces pour la gestion des projets et des équipes. Il fait de l’ombre à Salesforce avec son interface facile à utiliser avec son système “glisser-déposer” et son code couleur simple à comprendre.

Le verdict des experts

Que faut-il retenir ? Et bien, que Salesforce est le meilleur CRM du monde. Sa variété de fonctionnalités, d’analytiques et de fonctions de prévision vont plus loin que n’importe quel autre CRM. Salesforce est donc un CRM incomparable, parfait pour créer, peaufiner et exécuter la meilleure des stratégies CRM.

Nous devons cependant vous avertir : Les plus petites entreprises auront sûrement du mal à se payer les meilleurs services de Salesforce. Mais ce n’est pourtant pas hors de portée grâce à l’abonnement Salesforce Essentials, le moins cher, qui plaira en particulier aux commerciaux et aux services client.