Le standard téléphonique externalisé permet de déléguer l'intégralité de ses communications téléphoniques. De plus en plus de professionnels optent pour le standard externalisé pour ses prestations et les avantages qu’il présente.
Le standard externalisé
Qu'est ce qu'un standard externalisé ?
Traditionnellement, le standard téléphonique se trouvait dans les locaux de l’entreprise, pour mieux recevoir et traiter les appels adressés à la structure. Mais à cause des multiples tâches associées à cette fonction, une autre solution s’est progressivement imposée comme une excellente alternative : l’externalisation.
Avantages
Externaliser son standard téléphonique instaure une certaine souplesse dans les relations avec les clients, renchérit la qualité du traitement des communications entrantes, tout en améliorant les coûts.
- Lorsque le standard est confié à des spécialistes externes, ces derniers garantissent le professionnalisme dans les échanges avec les clients. Par ailleurs, les horaires prévus pour la réception des appels peuvent être aisément étendus, donnant ainsi à l’entreprise un outil pour renforcer sa proximité avec sa clientèle.
- L’autre bénéfice indéniable du standard externalisé c'est de pouvoir solliciter auprès du prestataire d'un traitement personnalisé d’une communication à une autre. On peut également réadapter à tout moment le dispositif voulu pour son secrétariat, en termes d’effectif et de plage horaire pour la réception des demandes des clients.
Grâce à ces divers rôles, le standard téléphonique externalisé permet d’office d’avoir une organisation mieux élaborée. Inclusivement, s’ensuivront des performances accrues, et une meilleure image de la marque auprès des clients.
Les services
Entre autres tâches classiques, l'externalisation du secrétariat permet de recevoir et filtrer les appels de l’entreprise, de prendre et transmettre des messages, ou encore de gérer les agendas. Mais la mission des prestataires va parfois bien au-delà, car en fonction des services que vous requérez, ils peuvent établir des fiches contact, envoyer des alertes par message, ou gérer des débordements d’appels.
Le standard externalisé en résumé
- Vous optimisez votre capacité de réaction, il y aura toujours quelqu'un pour répondre
- Vous assurez un service premium et maintenez un taux de réponse élevé
- Vous gagnez en flexibilité avec un standard sur mesure et évolutif
- Vous pouvez faire appel à un standard téléphonique externalisé plurilingue si vous avez des clients étrangers.
A qui s’adresse le standard téléphonique externalisé ?
L’option d’une gestion externe des appels cadre avec les besoins des professionnels qui ne peuvent pas, ou ne souhaitent pas, acquérir tout l'attirail que nécessite un standard téléphonique interne. C’est notamment le cas :
- des cabinets d'avocats
- des TPE / PME.
Parallèlement, le standard externalisé s’adresse aussi aux pratiquants de métiers qui ont généralement un grand flux d’appels à gérer, et ne sauraient mettre en place les installations nécessaires à cette fin dans leurs locaux. Dans cette catégorie, on peut inclure
- les médecins et autres professions médicales
- les agents immobiliers
- ou encore les agences de tourisme.
Les principaux acteurs
Les sociétés proposant des services de standard téléphonique externalisé se sont fait une certaine réputation dans le domaine.
Thelem
Thelem à 30 ans d’expérience dans le télé-secrétariat et est installé à Lyon. Ils proposent des télé-secrétaires bilingues aux cabinets de droit ou de professions médicales, aux TPE/PME, de même qu'aux grandes entreprises, elle offre des services de rappel par SMS, de gestion d’agenda en ligne ou encore de réception et transfert de messages via Internet.
Adexium
La société Adexium est aussi spécialisée dans la mise en place de secrétariat ou de standard externalisé. Fournissant des prestations depuis maintenant 25 ans, elle gère la clientèle 24h/24 et 7j/7, prend des commandes, transfère des appels, prend en charge les débordements d’appels, etc. Adexium a son siège en Bretagne, et intervient auprès des entreprises ou des professions libérales.
Agaphone
Fondée en 1985, cette franchise est dotée de deux sièges, à Cabourg et à Paris, et est certifiée AFNOR NF 345. Elle traite des appels destinés aux professions libérales, aux PME-PMI, aux TPE, aux e-commerçants, ainsi qu’aux firmes internationales. En plus du suivi en temps réel de l’accueil téléphonique, Agaphone assure aussi le rappel des rendez-vous via son site web ou son application.
Standard externalisé : les tarifs
Le standard téléphonique externalisé permet de maîtriser ses coûts. Les prix des systèmes téléphoniques sont abordables pour toutes entreprises.
Selon que les besoins soient plus ou moins grands, vous pouvez vous tourner vers une société spécialisée dans la fourniture de standard téléphonique externalisé, ou vers des indépendants. Ces derniers tarifent généralement entre 15 et 35 euros/heure. Les sociétés, quant à elles, font généralement des tarifs sur mesure, allant de 50€ à 350€ par mois pour la réception d’un certain volume d’appels. Lorsque d’autres services, tels que la prise de rendez-vous ou le transfert de messages, sont inclus dans l’abonnement, ce dernier peut alors coûter entre 200 et 500 euros HT par mois.
Lorsque l'on souhaite investir dans un standard externalisé, il faudra choisir entre le standard dédié et le standard mutualisé. Ce dernier est évidemment moins coûteux. Cette solution comporte néanmoins des inconvénients. En effet les standardistes travaillent pour plusieurs clients. Par conséquent, même si le personnel est formé au discours de votre entreprise et à sa problématique, il sera moins disponible. Il convient donc de déterminer le volume d’appel que vous prévoyez afin de choisir la solution qui convient le mieux. Le standard téléphonique dédié est bien plus avantageux pour une entreprise assumant de nombreux appels quotidiens.
Bien choisir son prestataire en externalisation de secrétariat
Au-delà du tarif, d’autres critères sont à prendre en compte pour choisir le bon prestataire pour l'externalisation de son standard.
- Les équipements : si possible visiter les installations et contrôler qu’elles permettent de maintenir la qualité sonore d’un standard interne
- Le mode de facturation : au volume ou par saisonnalité, faire un choix selon le volume d’appels reçus.
- Les références : s’assurer de l’expérience du fournisseur de service auprès de certains autres clients.
- La connaissance du domaine : vérifier à quel point les futurs télé-secrétaires connaissent l’entreprise, ou maîtrisent le domaine.
- Les labels et les certifications : se renseigner sur les labels et certifications du prestataire, gages de qualité du standard externalisé.
- La localisation : peser le bien-fondé ou non d’une délocalisation à l’étranger ou sur place.
